تحلیل شکاف بین ادراکات و انتظارات دانشجویان از کیفیت خدمات آموزشی با استفاده از مدل سروکوال

چکیده زمینه و هدف: ارزیابی خدمات آموزشی ارائه‌شده به دانشجویان و تعیین میزان اختلاف بین وضع موجود و مورد انتظار می‌تواند زمینه تدوین برنامه‌های ارتقای کیفیت خدمات آموزشی را فراهم آورد. این مطالعه با هدف ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی در دانشگاه علوم پزشکی شاهرود در سال 1389 انجام شد. روش بررسی: در این مطالعه مقطعی، 274 نفر از دانشجویان دانشگاه علوم‌پزشکی شاهرود به روش نمونه‌گیری تصادفی انتخاب شدند. ابزار گرد‌آوری داده‌ها پرسشنامه استاندارد سروکوال  (Servqual) بود. پرسشنامه27 سؤالی شامل دو بخش دموگرافیک و ابعاد پنج‌گانه کیفیت خدمات آموزشی بود که به‌صورت خودایفا تکمیل شد. داده‌ها با استفاده از آزمون‌های تی مستقل، تی زوجی و آنالیز واریانس یک‌طرفه تجزیه و تحلیل شدند. یافته‌ها: در تمامی ابعاد کیفیت خدمات آموزشی و عبارات مربوط به سنجش آن، شکاف کیفیت وجود داشت. بیشترین شکاف کیفیت در بُعد پاسخگویی (45/1-) و کمترین شکاف در بُعد تضمین (14/1-) مشاهده شد. میانگین نمره شکاف کیفیت خدمات آموزشی دانشجویان دختر در تمام ابعاد پنج‌گانه کیفیت، بیشتر از دانشجویان پسر برآورد شد که این اختلاف از نظر آماری معنی‌دار بود (001/0p<). نتیجه‌گیری: نتایج این مطالعه نشان داد انتظارات دانشجویان در تمامی ابعاد خدمت برآورده نمی‌شود. لذا پاسخگویی، مشتری‌مداری، بهبود فرآیندهای انجام کار، بهسازی فضای فیزیکی و توجه به سایر ابعاد در برنامه‌ریزی‌ها می‌تواند نقش مؤثری در ارتقای کیفیت خدمات آموزشی داشته باشد. کلید واژه‌ها: آموزش؛ کیفیت خدمات آموزشی؛ ادراکات؛ انتظارات؛ تحلیل شکاف؛ مدل سروکوال؛ دانشجویان.